ICMIF会員団体であるNTUCインカム社（以下「インカム社」）は本日、生命保険ポータル「オンライン・ライフ（Online Life）」と生命保険デジタルアドバイザー「アスクセージ（askSaga）」を始動させ、シンガポールの消費者による生命保険へのアクセスの幅を広げました。これは、シンガポールにおけるデジタルおよびマルチチャネル保険会社の首位を目指して邁進するインカム社にとって重要な節目となります。インカム社は顧客に多様な選択肢と柔軟性を提供するべく、生命、医療および損害保険の中核的商品のデジタル化を進めています。
インカム社によれば、オンライン・ライフは、直接購入できる生命保険の選択肢を、同社が現在提供しているDPIと称される多数の直販商品以上に広げるだけではなく、顧客が十分な情報を得た上で決断できるよう、デジタルアドバイザーの「アスクセージ」をシームレスに統合し、顧客の都合に合わせて時と場所を選ばずにセルフサービスで資金計画を立てることを可能にするものです。
インカム社のデジタル・トランスフォーメーション・オフィスを統率する最高執行責任者ピーター・テイ氏は、「オンライン・ライフとアスクセージの統合型サービスには威力があります。なぜなら、これにより、消費者は情報探し・資産のレビュー・ニーズ分析から商品の直接確認・比較・購入に至るまで、生命保険のセルフサービスを初めてシームレスにオンラインで行えるようになるのですから」と述べました。
「主にオンラインでのやり取りを好むデジタル・ネイティブにとって、この統合型デジタルサービスは生命保険へのアクセスの幅を広げ、不足している保障を補うという点で適しているのです。ファイナンシャル・アドバイザーによる従来の働きかけもこの層に対しては届きにくいことが判明しているため、これは意義深いことです」とテイ氏は付け加えました。
オンライン・ライフとアスクセージは統合されているものの、プラットフォームごとにアクセスが可能なため、消費者ごとに異なる金融知識の精通度に応じて対応することができます。自分の金融ニーズについてよく把握している場合は、オンライン・ライフを活用して希望する予算や保険期間に基づき、貯蓄または保障プランを選択して直接購入することができます。購入前に家計の概要やニーズ分析を希望する場合はセルフサービス・アドバイザーのアスクセージにアクセスし、引き続きオンライン・ライフで直接購入する際に使用できる商品の候補リストを入手できます。
シンガポールで選択肢最多のオンライン生命保険商品の直接購入が可能になり、保険へのアクセスが拡大
インカムはオンライン・ライフ上で直接購入が可能な選択肢として、18種類の貯蓄・保障プラン（うち6つは特約）を提供しています。これは、これまでシンガポールにおいて一つの保険組織によって提供されたデジタル生命保険商品としては最も包括的な品揃えです。
商品の多様性ゆえの欠点を補うために、インカム社の生命保険ポータルは、シンプルかつ効果的な商品比較を提供し、各商品の重要な特徴や給付内容の違いを区別しやすくすることにより消費者が各自のライフステージにおける資金ニーズに最も合う商品を見つけられるようサポートします。消費者はまた、オンライン・ライフで提供された適切な候補商品リストを最大限に活用して保険料、死亡保険金額および保険期間を同ポータル上でニーズに合わせて変更できると同時に、瞬時に希望に沿った生命保険プランの見積書を手に入れることができます。
生命保険プランのタイプや契約引受条件にもよりますが、オンライン・ライフ上で申請から購入までにかかる時間は約15分です。
デジタルアドバイザーの「アスクセージ」を通じて消費者の生命保険直接購入力を強化し、保険へのアクセスを推進
アルゴリズムを搭載したデジタルアドバイザーのアスクセージにより、消費者はポータル上でデジタル金融アドバイスへシームレスにアクセスできるため、多様な生命保険商品の中から直接購入できるオンライン・ライフの魅力はさらに高まります。
適切な候補商品リストの提供に先立ち、消費者はアスクセージを通じ、各人の家計状況のレビューを手掛かりに生命保険ニーズの再検討と分析をオンラインで進めることができます。アスクセージは現時点でインカム社の貯蓄・保障プランを25種類提供していますが、その中には消費者による検討の対象として６つの特約も含まれています。
アスクセージによる家計状況のレビューおよびニーズ分析を手にすることで消費者は力づけられ、生命保険をオンラインで直接購入する自信を得て、不足している生命保険を補うことができるのです。自らのニーズと優先事項をよく理解することで、消費者（特に生命保険が初めての消費者）がファイナンシャル・アドバイザーによるフォローアップを望む場合、それがより効果的で有意義なものとなります。
消費者が望み通りの生命保険を購入するにあたっては、アスクセージからオンライン・ライフへそのまま移行して商品を直接購入することもできますし、インカム社のファイナンシャル・アドバイザーを通じて購入することも可能です。
消費者が抱く生命保険の悩みに対処し、保険へのアクセスを推進
生命保険は単純ではないため、消費者は商品を選択して購入を確定する前に自らのニーズを分析し、プランのタイプや給付金、保険期間および定額保険料などの要素を検討することにより多くの時間をかけたいと思うのが普通です。
オンライン・ライフとアスクセージにより、消費者は購入前の判断材料として異なる商品の見積もりを取るために、主な検討要素の選択肢を気軽に変更できます。この価値の提供（バリュープロポジション）によって、消費者は各人に合ったペースで、また好きなだけ時間をかけて自分のニーズを評価し商品選択枝への理解を深めることができ、さらにサポートも受けられるので、生命保険は消費者にとってより共感しうるものとなります。
オンラインからオフラインへのシームレスな消費者タッチポイントを通じ、保険へのアクセスをサポート
生命保険は時に複雑であるため、消費者がオンライン・ライフまたはアスクセージから途切れることなくインカム社のファイナンシャル・アドバイザーにアクセスし、容易にかつ柔軟に追加的支援を求められることが不可欠です。
消費者は、デジタルプラットフォーム上のどの地点においても「ライブ」チャット機能を通じて質問ができます。また、商品の理解や購入にあたり追加の金融アドバイスまたはヘルプが必要になる場合に備えて、アドバイザーとのフォローアップ・チャットを容易に再開するために各人の連絡先情報を提供しておくこともできます。たとえ生命保険をオンライン購入した場合でも、必要があればコンタクトセンターを通じてインカム社のファイナンシャル・アドバイザーによるサービスを依頼することができます。
インカム社は、消費者の積極的関与を高める同社のO2O（online-to-offline）の性能をさらに向上させるため、2019年の第3四半期より段階的に、同社ファイナンシャル・アドバイザーのための「パーソナライズド・アドバイザー・ストア（Personalised Adviser Store）」を導入していきます。アドバイザーはそこにオンライン・プロフィールを作成・掲載し、精選された商品リンク、販売促進商品、ブログ記事などの付加価値情報に至るまで消費者に届けることができるようになります。
テイ氏は、「生命保険は購入すれば長期にわたる付き合いになるため、慎重に検討せざるを得ないことは分かっています。その一助として、当社は消費者の困り事に敏感に反応し、多様な商品の提供に限らず、必要に応じてシームレスなO2O顧客サポートを提供するなど臨機応変な対応をすることで、生命保険を消費者にとってより身近なものにしていく準備ができています。今日のデジタル時代に沿った意義のある存在であり続けるために、当社はデジタル機能を強化していくと同時に、マルチチャネルの保険組織としてより良いサービスを提供するべく、デジタルサービスに流通チャネルを統合しています。これは、当社の保険契約者の皆様に他に類を見ない顧客体験をしていただくために欠かせない取り組みです」と述べました。
インカム社は昨年、「統合シールドプラン（以下「IP」）」をシンガポールの保険組織としては初めてデジタルで提供しました。また、同社が定めた新たな基準の下ではIPの購入、支払い請求、管理に関するアクセス、利便性および速度が改善されています。従って、DPI商品に加えて損害保険と医療保険をオンラインで提供してきたインカム社にとって、オンライン・ライフとアスクセージの始動は当然の展開といえます。
ICMIFは今年の後半に2019総会をオークランド（ニュージーランド）で開催しますが、議題として革新とデジタルテクノロジーが取り上げられる予定です。会期中（2019年11月12日～15日）にICMIF会員およびゲストスピーカーは、協同組合／相互扶助の保険組織が、会員であり顧客であるメンバーとの関係を強化する機会、またテクノロジーを活用した顧客利便性の提供と協同組合／相互扶助の保険組織のビジネスモデルが提供するサービスの卓越性とのバランスを保つ機会について検討することになっています。ICMIF会員は、イノベーション文化をつくり出して定着させる手法、および効率性を改善し、変化に対応し、顧客価値を高めるために機敏な組織になるための手法につき発表することになっています。
