フィンランドのICMIF会員ラヒタピオラ（LähiTapiola）は、ASML（フィンランド顧客マーケティング協会）顧客インデックス 2020の調査において、顧客体験評価で最上位にランクされました。
ラヒタピオラは24位アップの大躍進を果たし、フィンランドの全産業でトップ10に入りました。また、金融サービス業界のランキングでは第1位となりました。顧客忠誠心インデックス（Customer Loyalty Index）は、フィンランド企業の顧客体験と顧客忠誠心に関するフィンランドで最も総合的な年次の調査です。
ラヒタピオラは、金融セクターで唯一、顧客インデックス2020の「顧客体験パイオニア」カテゴリーに昇格しました。この調査で顧客体験の評価を行なうのに使われた要素は、「顧客ニーズへの対応」、「取扱いの容易さ」、「組織と顧客の間の協力の快適さ」でした。
また、ラヒタピオラは顧客忠誠心への投資を改善し、金融サービス業界でトップ3にランクされました。顧客忠誠心については、「顧客の推薦意欲」、「購買意向」、「競合他社の商品やサービスへの乗り換えへの関心度」を評価しました。
ラヒタピオラ・グループの開発ディレクター、ハッリ・アホ（Harri Aho）氏は、「私たちの戦略の中心には顧客体験があります。それは、私たちがいかにお客様あるいは相互にやり取りを行ない接するかということで構成されます。私たちは、真に思いやりのある、パーソナルでローカルな顧客体験によって際立ちたいと考えています。金融サービスの顧客体験評価で第1位に大幅上昇したことを嬉しく思います。その背景には、長期にわたる体系的な顧客体験の開発作業があり、もちろんスタッフの皆さんには本当に感謝しています。満足している顧客の背後には、満足しそして有能なチームがいます」と述べました。
顧客忠誠心インデックスは、フィンランド企業の顧客体験と顧客忠誠心に関するフィンランドで最も総合的な年次の調査です。今年は3,652名の消費者が回答し、56社を評価しました。この調査は、2009年からASMLによって実施されています。
この調査では、8つの異なる業界セクターのフィンランド企業の顧客体験と顧客忠誠心を測定しています。回答データは、市場調査会社ノルスタット（Norstat）と共同で2020年8月に収集されました。
