スウェーデン・クオリティ・インデックス（Svenskt Kvalitetsindex：SKI）が実施した今年の顧客満足度調査で、ICMIF会員のフォルクサム（Folksam）が保険金の支払いに関して再び1位にランクされました。フォルクサムは、この結果は長期的な変化の取り組みと、顧客に焦点を合わせたプロセス改善への意識的な投資の効果であると述べています。
フォルクサムの保険金支払マネージャーであるアンクリスティン・ウオピオ＝モーゲスタッド（Annkristine Wuopio-Mogestedt）氏は、次のように述べています。「今年のSKI調査の結果を知りとても誇りに思います。特殊な1年ではありましたが、それにもかかわらず、保険金支払いについて最終的にトップになりました。傷害担当の職員は素晴らしい仕事をしました。個人損害保険のお客様は、私たちが迅速で素晴らしく、有能で、全体として業界でも最高の保険金支払い処理をすると確信しています。」
フォルクサムは今年、他の多くの企業と同様に、新型コロナウィルスのパンデミックによって職員を在宅勤務に切り替えました。これにより同社の保険金請求処理担当者の70％が、全面的または部分的に在宅勤務していることになります。それにもかかわらず、請求の処理時間は短縮されました。フォルクサムは、これをスタッフの高レベルの稼働率に起因すると考えており、現に病欠者の割合は低下しています。 2020年にフォルクサムは多くのプロセスの改善にも取り組み、デジタル請求処理の作業方法を開発しました。これは顧客から高く評価されています。
アンクリスティン・ウオピオ＝モーゲスタッド氏は、「ですので、特殊な一年の終わりにこの結果に貢献したすべての職員を祝福できることは非常な喜びです。私たちは毎年、約100万件の保険金請求を処理しており、合計で1,000人強がその業務に携わっています」と述べています。
