オーストラリアのICMIF会員団体である西オーストラリア州自動車クラブ（RAC WA）は、2018年に同国で最も推奨された財産保険であることが調査で明らかになりました。
オーストラリアのビジネスコンサルティング会社エンゲージド・ストラテジー（Engaged Strategy）は、国内の財産保険ユーザー1,600人を対象に「財産保険ユーザーによる推薦・ロイヤルティ調査2018年」を実施しました。この調査では、顧客ロイヤルティを測る上で広く使われるネットプロモータースコアなどの高度なブランド顧客体験の測定基準が用いられました。
調査によると、RACはこのネットプロモータースコアが37ポイントとなり、保険業の平均である6ポイントを大幅に上回りました。また、スコアが最も低かった企業のマイナス9ポイントと比較しても差は歴然となりました。
RAC保険のアンドリュー・オハラ最高経営責任者（CEO）はこう述べています。「オーストラリアで最も推奨される保険会社の1つと認められたことを非常に光栄に思います。RACは100万人の会員を有し、113年にわたり地域社会の一員として活動してきました。当クラブの事業では、常に会員を最重視してきました。
RACの存在意義は会員の生活を守り、質を高めることです。そのために、会員のニーズに合った優良な商品やサービスを提供するとともに、利益を道路安全や輸送の改善、持続可能なモビリティの提唱といった、西オーストラリア州の地域振興につながる事業に再投資しています」
エンゲージド・ストラテジーのクリストファー・ロバーツ社長によると、RACなど顧客ロイヤルティで成功している保険会社は、保険がもしもの時の安心をもたらす商品であることをよく理解しており、加入者に高い付加価値を提供していることが成功の鍵となっているといいます。多様な商品やサービスで割引を始めた保険会社もありますが、この分野では自動車クラブに勝るところはないとしています。RACは、割引などで勝負する「商業」的な保険会社とは一線を画し、「会員」組織としてやってきた積み重ねが奏功しており、こうした小さな差異が顧客推奨度に大きな影響を及ぼしているとみています。
「保険商品の特徴やサービス内容だけでは、最も推奨される保険会社にはなれません。保険だけではなく、それ以上のものを会員に提供しているという点が大きな差を生み出し、顧客からの推奨度が高まる鍵となったのです」（ロバーツ氏）
今回調査では、オーストラリアの主要な財産保険会社であるAAMI、アリアンツ、APIA、バジェット・ダイレクト（Budget Direct）、コールズ保険（Coles Insurance）、コムインシュア（CommInsure）、NRMA、RACQ、RACV、RAC WA、サンコープ（Suncorp）が調査対象となりました。
